全媒体记者 张洋 杨治
近年来，驻马店市委、市政府始终把市12345政务服务便民热线作为推进法治驻马店建设的重要抓手，构建联动服务平台，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，创新“互联网+热线+督查”模式，着力打造一条永远在线的“民生热线”“情感专线”“服务天线”，推动法治政府建设，建设人民满意的服务型政府。
“您好，12345 政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”走进驻马店市12345政务服务便民热线中心大厅，电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着。群众有问题致电12345进行反映，热线受理中心或直接予以解答，或转派至有关部门进行办理，热线受理中心收到承办单位反馈的办理结果后，致电投诉人进行满意度回访。这是12345热线的基本运行流程。
12345政务服务便民热线中心大厅负责人张颖颖说：“我们将12345热线平台与政务服务网、市民中心及城管、人社、住房交通、市场监管、医保等系统平台联通，企业和群众只需拨打一个电话，即可进行政策查询、办理进度查询、简易事项线上直接办理，推动政务服务线上线下一体化。”全方位整合资源，推动政务服务集成化。在全省率先整合全市32条非紧急类政务热线，开辟热线电话、微信公众号、手机客户端、市长信箱等受理渠道，形成覆盖13个县区、47个市直单位的服务网络，实现“一号对外”。
张颖颖说：“我们形成了市、县、乡三级标准化联动服务体系，要求承办单位提升服务效率，对一般事项5个自然日内办结。制定了《“互联网+热线+督查”工作规范》《督查热线双周会商工作规范》两项地方标准实现受理、转办、审核回访、督办、考核等全流程标准覆盖。”
今年10月中旬，12345热线中心接到市民反映，置地公园西侧200米处练江大道路南公共道路上污水外溢，臭气熏天，严重影响了周边居民的生活。12345热线中心立即转派有关部门进行办理。市政工程服务中心技术科技术员陈四海迅速赶往现场：“过路管中间部分地塌方了，导致连接不畅通，污水井冒水，一直冒到咱们雨水井，现在做处理方案。”市政人员制定方案，破开道路重新在练江大道南北之间铺设一条连接管道，将污水排出去。排污管道修复全面完成，影响周边居民正常生活的污水漫流问题也得到解决。
全天候精细服务，推动政务服务便民化。12345政务服务便民热线中心对政府各部门权力清单、责任清单、政策清单等进行统一汇聚和动态管理，建立权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的12345热线百科知识库和智能知识图谱。
张颖颖说：“目前，我们汇集常用法律法规、政策知识、便民信息等2万多条，通过平台联动可查询部门知识5万多条，提供“事心双解”服务近10万人次，服务企业诉求1.32万件次，诉求直办率达76.52%。”这一项又一项举措，正是市委、市政府坚持人民至上理念，聚焦人民群众“急难愁盼”，建设服务型政府生动实践的一个缩影。2023年5月，驻马店市12345热线成功创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。（编辑 刘洁琼）
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