全媒体记者 黄勇 张艺
近日，河南省人民政府办公厅发布关于表扬2023 年度省政府集中督查发现的典型经验做法的通报，“驻马店市创新‘互联网+热线+督查’模式有诉即办助力营商环境持续优化”在表扬之列。驻马店市依托12345政务服务便民热线平台，深化“互联网+热线+督查”模式，畅通企业诉求渠道，健全服务企业机制，以7×24小时服务和“有诉即办”高效闭环助力营商环境持续优化。
几天前，驻马店市练江大道的一处污水管道铺设完成，彻底解决了困扰周边几家小微企业的污水横流问题。
“突然间从地下管道冒出来很多污水，影响我们办公，当时也不知道哪个部门分管，所以就拨打了12345热线。”河南科中实业有限公司董事长靳兰亭说。
接到驻马店市12345政务服务热线中心交办的企业投诉后，市政部门立刻组织技术人员进行了勘察，确定是管道破裂塌陷造成了堵塞。经过一个多星期地紧张施工，排污管道修复全面完成。
驻马店市12345政务服务便民热线中心受理大厅班长于潇告诉记者，他们开通了全省第一条营商环境服务专线，企业遇到各类问题，包括咨询，困难，建议等，都可以通过专线进行反映。
驻马店市12345营商环境服务专线整合各类涉企政务热线，通过专线、专席、专员、专项分类、专题台账、专门办理的“六专服务机制”，快速分类后通过平台转交给相关部门高效办理。
“我们把企业从开办、运营到注销全生命周期的链条共分为52类专项的营商环境问题分类，企业来电的时候，我们会根据企业的诉求进行精准点选，实行首接负责制和销号制度。”驻马店市12345政务服务便民热线中心营商环境专线接线员陈世青表示。
有难题找热线，热线也在找企业。通过“主动问需”，12345营商环境服务专线了解到高新区一家企业遇到了绿化树木遮挡红外对射系统从而触发报警问题，随即形成工单交办，使问题很快得到了解决。
驻马店高新技术产业开发区管委会规划建设处工作人员申志启说：“热线交办事项都有明确的时限要求，比如这个工单要在5个自然日内进行办理反馈，为了提高效率，我们当天就和企业对接，安排工作人员进行现场勘查，第二天就组织绿化养护单位对藤蔓进行了修剪。”
驻马店市还制订了以企业获得感为第一评价标准的诉求办理考评监督体系，形成标准化闭环服务流程，推动企业诉求即接即办，高效高质办结，打通服务“最后一公里”。
“我们热线系统的考核模块会自动从知识库建设、群众诉求办理、回访满意度等方面对各承办单位进行考核。”驻马店市12345政务服务便民热线中心知识库负责人张颖颖说，市、县两级政府也会对疑难问题重点督办，进一步为办理成效提供保障。
驻马店市12345营商环境服务专线开通以来，已累计受理企业诉求12655件，按时办结12604件，按时办结率超过99%，真正成为一条为企解忧的“暖心线”。（编辑 詹云清）
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