春风化雨润心田
——我市医疗纠纷预防与处置机制构建回眸
近年来，医疗纠纷呈高发态势，严重影响了医疗机构的正常工作秩序，成为影响社会和谐稳定的突出问题。我市把建立完善医疗纠纷预防与处置工作机制作为创新社会管理、化解社会矛盾的一项重要举措，以构建和谐医患关系为目标，以建立医疗纠纷专业调解组织为重点，创新体制机制，强化各项措施，取得了显著成效。自2011年3月份市、县两级医调委、医调中心成立以来，我市共受理并调处医疗纠纷377件，成功调处331件，调成率为88%，受理索赔金额3252万元，调成履行金额385万元，调成履行金额仅为受理索赔金额的11.8%。医疗纠纷预防与处置机制的建立，为患方提供了解决诉求的新途径，维护了医疗机构的诊疗秩序，促进了社会和谐稳定。
创新体制，加强组织领导
我市在借鉴外地市成功经验的基础上，结合实际，大胆创新，理顺体制，形成了“党委政府统一领导，政法综治牵头协调，卫生司法部门业务指导，调处中心具体运作，相关部门和医院整体联动”的工作格局。
切实加强组织领导。针对医疗纠纷大量增加、容易激化、处置难度较大的特点，我市明确了由党委政法综治部门牵头协调医疗纠纷预防与处置工作的总体思路。市综治委成立了由市委常委、政法委书记任组长，政府有关部门负责同志为成员的医疗纠纷预防与处置工作领导小组。领导小组办公室设在市综治办，主要负责对全市医疗纠纷预防与处置工作的指导、协调及相关日常工作。同时，领导小组还下设医疗纠纷人民调解委员会、医疗纠纷应急处理工作小组、专家咨询工作小组、风险基金管理赔付工作小组、巡回法庭工作小组，为有效预防与处置医疗纠纷工作提供了有力的组织保障。
建立专业调解组织。市城区和各县医疗纠纷人民调解委员会下设医疗纠纷调解中心，作为独立于医院、患者之外的第三方专业调解机构，履行医疗纠纷业务指导、直接调处等职能。去年3月份，市医调委、市医调中心正式揭牌成立，由市综治办主任任调委会主任，调解中心配备主任、专职副主任各1名，专兼职工作人员4名，办公用房有300平方米，设立了咨询受理室、调解室、办公室、巡回法庭、警务室和理赔室，公开纠纷调解流程，将医调委和医调中心职能、调解工作纪律等内容公示上墙，营造严肃而又温馨的调解环境。同时，我市在二级以上医院设立医疗纠纷沟通调解办公室，负责本院医疗纠纷的化解处置工作。
强化部门协调配合。充分整合领导小组各成员单位资源，加强对公安、法院、信访、保险等部门以及各医疗机构的沟通协调，相互配合，形成合力。综治部门牵头协调对重大问题的处理以及医疗纠纷预防与处置工作的协调、督促落实；卫生行政部门依法履行对医疗机构的监管，组织辖区公立医疗机构参加医疗风险基金，指导医调中心有效调处医疗纠纷；信访部门着力做好受理的涉及医疗纠纷问题信访事件的处理；人民法院在医调中心内设巡回法庭，对调解成功的医疗纠纷及时对调解协议书进行司法确认，对调解不成的医疗纠纷转入诉讼程序，依法审理裁决；公安机关在医调中心和二级以上医院建立警务室，三级医院配备专职驻院民警，维护医调中心和医院正常秩序，及时处置群体性医疗纠纷；保险公司积极开展医疗风险基金业务，加强基金管理，及时支付理赔资金。
落实经费保障措施。市、县医调中心在调解医疗纠纷不收任何费用的前提下，采取由同级政府财政拨款、风险基金按比例提取、社会捐助、公益赞助等形式保障办公经费及补贴费用，确保调解工作的正常有序开展。其中，市、县两级财政每年分别以10万元、5万元的标准，将医调中心工作经费纳入财政预算，并足额拨付。
健全机制，及时有效调处
为及时有效调处医疗纠纷，市综治委先后制定下发了《驻马店市医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《驻马店市建立和完善医疗纠纷预防与处置工作机制的意见》两个纲领性文件和一系列配套文件，建立机制、规范程序、细化流程，使调处工作规范运行。
联席会议机制。市医疗纠纷预防与处置工作领导小组每月召开一次联席会议，由医调委、各专门工作小组以及领导小组成员单位负责同志参加，听取医疗纠纷排查和调处工作开展情况，研究解决工作中遇到的问题，协调有关单位共同解决重大疑难医疗纠纷。同时，各成员单位指定1名科级以上干部为联络员，负责医疗纠纷预防与处置工作的联络、协调等相关事宜。
应急处置机制。医调中心每月组织各医院对医疗纠纷进行排查，指导制订调处方案，有效防止矛盾积聚、激化。各医院在患者就诊和住院时发放《诊疗告知书》，向患者说明一旦发生医疗纠纷，由专门的调处机构负责调处，将医调中心、医院沟通调解办公室有关信息预先告知患方。同时，我市客观宣传医疗行业的高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险。对群体性医疗纠纷，按照“第一时间现场控制，第一时间移离医院，第一时间启动调处程序”的要求，多方联动，迅速处置，坚决防止事态扩大。一旦发生医疗纠纷事件，公安、卫生、医调中心等部门第一时间介入，积极主动做好现场引导工作，告知患方当事人解决纠纷的程序、方法和步骤。对扰乱正常医疗秩序的各种违法行为，果断处置、依法严惩。
多调联动机制。以索赔金额5000元为界线，对低于5000元的一般医疗纠纷，由医院沟通调解办公室负责调处，调处遇有困难的，由医调中心派人协助调处，调处结束后，及时向卫生行政部门、医调中心报告纠纷发生及调处情况。对高于5000元的疑难复杂医疗纠纷，由调处中心负责调处，相关医院进行配合。医调中心对前来咨询、申请调解的患者及家属热情接待，认真听取当事人陈述；对不属于医调中心受理范围的纠纷，告知其通过其他途径解决；对不明医调中心性质、工作方式的，耐心答疑解难；对没有和医院沟通，直接来医调中心申请调解的，规劝其先和医院交换意见。对受理的医疗纠纷，医调中心及时成立不少于3名调解员参加的调解小组，分别向医患双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求和理由，根据需要向相关部门核实，做好调解准备工作。对需要进行医疗技术鉴定的，告知双方按照有关规定提出申请，由卫生部门快速联系鉴定机构，特事快办。对家庭困难患者可以先向医调中心借款进行鉴定，待划清责任，调解成功后，从理赔款中扣除借款。始终严守医调中心作为第三方的中立地位，在查明事实、分清是非的基础上，充分运用依法说理、耐心疏导、消除隔阂等方式，帮助当事人达成协议，并签订调解协议书。对未达成调解协议的，引导当事人向巡回法庭提起诉讼，同时建立了医疗纠纷调处工作与法律援助、民事仲裁等工作衔接制度，最大限度地为患方节省时间、精力和财力。
专家咨询机制。在医调中心建立了由医院行政管理人员、科室主任医师、律师、法官以及人大代表、政协委员组成的专家咨询委员会，对重大、复杂医疗纠纷，需要确定医疗事故性质的，由患方从医疗纠纷专家咨询库中抽取3名至5名医疗专家，对是否构成医疗事故及责任轻重进行会商，会商结论作为化解医疗纠纷的重要依据。涉及法律问题的，由法律专家咨询委员会出具法学方面的意见，以供纠纷调解时参考。
快速理赔机制。制定下发了《医疗风险基金管理办法》，县级以上医院按照每张病床200元，每位医生、护士和技术人员300元的标准缴纳医疗风险基金，由人寿保险公司实行分户定额管理，产权归己，结余滚存。人寿保险公司在医调中心设立理赔室，积极主动参与医疗纠纷调解，提高理赔质量，加快理赔速度。对经医调中心、医院沟通调解办公室调解达成协议涉及经济赔偿，或经法院判决确定赔偿的，由理赔中心办公室依据调解协议或法律裁判，在3个工作日内支付赔偿金，使患者及其亲属在理赔中感到便捷、快速，有效避免了纠纷的反复。
重在治本，强化源头预防
为有效预防医疗纠纷的发生，卫生部门和各医院不断加强管理，提高诊疗水平和服务质量，深入开展“平安医院”创建活动，最大限度地防止医疗事故的发生。
着力提升医疗服务水平。卫生部门加强了对医疗执业的准入监管，并开展了“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“医疗机构十大指标监管”和“整顿违规行为、倡导良好医风”等活动，督促各医院及医务人员不断提高服务质量，保障医疗安全，切实维护患者利益。同时，各医院相继成立了由院长负责，主管副院长、各科室负责人组成的医疗纠纷预防与处置小组，设立专人负责医疗纠纷防范与处置工作，通过建立医院违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控等工作制度，预防和减少医疗纠纷的发生。
深化“平安医院”创建活动。制定了“平安医院”创建标准，强化创建措施，加强督促检查，定期组织验收，及时进行命名。对各医院建立考核奖惩制度，对医疗秩序好、发生纠纷少的单位，从基金定额中按比例进行奖励；对医疗秩序差、发生纠纷多的单位，按赔付比例进行扣罚，加大奖惩力度，进一步提高了“平安医院”创建的积极性。
加大医调工作宣传力度。通过开展平安建设集中宣传、“大走访”、“法律下乡”等活动，大力宣传医调中心的性质、优势和调解效力，引导医疗纠纷当事人尽可能通过调解方式解决纠纷。同时，我市充分利用市电视台和《天中晚报》、《驻马店日报》等平台，采取专题、访谈、以案说法等形式，宣传医调中心调解工作，宣传医学的特殊性和高风险性，引导群众到医调中心解决医疗纠纷，优化医疗执业环境，增进社会各界对医疗工作的尊重和理解。
医疗纠纷预防与处置工作是一项长期而艰巨的工作，我市将不断巩固和扩大医疗纠纷调解工作成果，充分发挥人民调解在化解医疗纠纷中的主渠道作用，不断完善工作机制，努力提高调解水平和服务质量，为维护社会和谐稳定、实现驻马店加快崛起做出更大的贡献。
理解、信任促和谐
邱学忠
近几年来，我市医疗纠纷时常发生，不仅扰乱了正常医疗秩序和危害了医护人员的人身安全，也影响了社会的和谐稳定。笔者对目前社会上存在的个别医疗机构内部管理薄弱，少数医务人员技术水平不高、责任心不强、服务滞后，一些患者或家属在对待医疗纠纷问题时态度不够冷静，方法简单、粗暴等问题作了初步了解，认为医患关系轻视不得。
构建新型和谐医患关系，是新形势下构建和谐社会、服务人民健康、加快新型农村社区建设的根本保障。平安是人民群众的基本需求，没有平安就没有和谐。可以采取开展创建“平安医院”活动，改变一些地方医疗纠纷较多、医患关系紧张的状况，以医院的平安促进社会的稳定，积“小安”为“大安”，消除影响医患和谐的隐患。医务人员和患者之间建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相配合的和谐关系，营造医患和谐互动的双赢局面，在医患之间搭起一座心灵互动的平台，努力营造良好的社会治安环境，推动和谐社会建设，使医院能够集中精力提高医疗服务水平，更好地满足广大群众的医疗卫生保健需求。要充分发挥医疗机构和医务人员的主观能动性，主动改善服务，争取广大群众的理解、信任和支持。
要加强医患沟通。要引导广大医务人员进一步强化服务理念，尊重患者，理解患者，主动为患者着想，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。要尽量减轻患者医疗费负担。要加强药品和医疗器械的采购、储存、使用质量的监督管理，在引进新技术、新设备、新项目的同时，不能忽视常规技术、常规设备、常规项目的应用和配置，切实做到合理检查、合理治疗，有效降低患者的医疗费用，让老百姓看得起病。要有效预防医疗纠纷发生。要按照“工作在前、预防在先、发现在早、处置在小”的原则，把预防医疗纠纷发生作为治本之策，建立健全医疗安全管理组织和相应的处置预案。医疗安全管理组织要定期排查，及早发现和处置各种苗头性、倾向性问题，消除纠纷隐患。一旦出现医疗纠纷，医院、所在乡镇政府和卫生部门都要正视问题，及时介入，积极协商，尽可能地给患方一个满意的说法，防止矛盾激化，切实维护患者的合法权益，维护社会稳定。人人积“小安”，才能成就“大安”。
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