中国法院网讯（池珊珊）因一次业务沟通中的言语冲突，客户刘某拨打了投诉电话投诉林某，不久后林某因绩效不佳被调岗。林某认定是刘某的“不实投诉”导致自己职业受挫，一纸诉状将刘某告上法庭，索赔并要求道歉。投诉本是消费者正常维权手段，为何会引发名誉权官司？正当投诉与侵权行为的边界究竟在哪里？近日，福建省闽清县人民法院审结了这样一起案件。
林某与刘某因业务问题在公司内部通讯软件上沟通，过程中发生言语争执。刘某对林某的服务态度感到不满，随即通过公司官方渠道拨打了投诉电话。
数日后，林某在公司绩效评估中被评为C级，并被指出存在“服务能力不足”、“激化客户冲突”等问题，最终遭到了调岗处理。林某将这一系列职业变动归咎于刘某的投诉，认为刘某进行了“不实投诉”，导致其社会评价降低、职业发展受损。为此，林某将刘某诉至法院，要求其以书面及视频形式公开道歉，并赔偿精神损害抚慰金、法律服务费等共计11500元。
闽清法院经审理认为，构成名誉权侵权需要同时满足两个核心要件：一是行为人实施了侮辱、诽谤等损害他人名誉的违法行为；二是该行为造成了被害人社会评价降低的损害后果。
本案中，从双方沟通记录来看，林某的回复言辞确实存在不妥之处，刘某针对其服务态度问题进行投诉，具有一定事实基础，属于消费者通过特定渠道进行的正当维权行为。该投诉事后已被撤回，影响范围有限。此外，林某未能提供充分证据证明其绩效评级降低、岗位调整与刘某的投诉行为，存在直接的、必然的因果关系。公司的内部人事决策往往综合多方面因素，仅凭投诉不能直接推导出侵权损害结果的发生。
因此，法院认定刘某的投诉行为不构成对林某名誉权的侵害，一审判决驳回林某的全部诉讼请求。林某不服提起上诉，福州市中级人民法院二审维持原判。
法官说法
“投诉是公民行使监督权、维护自身合法权益的正常手段，但绝非肆意发泄情绪、诋毁他人的工具。”承办法官指出。本案的审理厘清了正当维权与侵权行为的法律界限。
一方面，法律保护公民基于事实、通过正当渠道进行的投诉，只要反映问题基本属实，目的旨在解决问题，而非恶意贬损他人人格，即使对方的感受或利益客观上受到影响，投诉行为本身也不构成侵权。这保障了社会正常的监督与反馈机制。
另一方面，法律坚决反对恶意投诉。如果在投诉过程中，行为人故意捏造、歪曲事实，或者使用侮辱性、诽谤性言辞对他人进行人身攻击，意图损害他人名誉，则可能构成名誉权侵权，需承担相应的法律责任。
法官提醒，公众在维护自身权益时，应秉持理性、客观的态度，依托正规渠道，如实反映问题。同时，用人单位在处理客户投诉与员工管理时，也应依法依规、审慎调查，避免简单地将内部处罚与外部投诉直接画等号，从而从源头减少此类纠纷的发生。
法条链接
《中华人民共和国民法典》
第一千零二十四条 民事主体享有名誉权。任何組织或者个人不得以侮辱、详谤等方式侵害他人的名誉权。
名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。
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