购票时填错旅客姓名，航空公司该不该免费更改?
法院：在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则
作者：姜郑勇 曹宝鹤
漫画：穆依
购票人在航空公司小程序上填写订单过程中填错旅客姓名，退票时被扣取票面金额65%的手续费，消费者自己信息填写错误责任该如何认定?航空公司应否提供免费补救措施?近日，成都铁路运输第一法院审结了一起航空旅客运输合同纠纷案件。
2026年1月，顾女士通过某航空公司微信小程序，为其朋友任某甲购买杭州至绵阳的机票一张，票价920元。填写订单过程中，顾女士误将乘机人姓名输入为“任甲某”，身份证号码无误。顾女士很快发现该错误，多次联系该航空公司客服人员沟通补救事宜。但某航空公司认为顾女士的情况不符合公司制定的“退票规则”和“更改规则”，该订单无法更改乘客信息，且该姓名错误客票无法顺利登机，顾女士只能按自愿退票处理。
因沟通无果，顾女士通知任某甲自行购票，任某甲购买了同一航班的机票并使用。顾女士遂申请退票，在被扣除553元手续费后，顾女士获得退款金额367元。协商无果后，顾女士于3月19日将某航空公司诉至成都铁路运输第一法院，要求退还手续费553元。
成都铁路运输第一法院审理后认为，本案的核心争议在于本案的姓名书写错误是否属于错购机票情形，以及如果属于错购机票情形，某航空公司是否应当全额退还机票价款。
一方面，法院明确了本案姓名书写错误属于错构机票情形。根据中国民用航空局下发的《关于改进民航票务服务工作的通知》的规定，航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。案涉情形明显属于轻微拼写错误或者操作失误，仅名字部分顺序颠倒，且身份证号码完全正确，并未实质改变乘机人身份。顾女士在付款后半个小时内就发现姓名填写错误，多次联系被告客服寻求补救。为了顺利出行，旅客任某甲于同日自行订购同一航班机票并出行，再次说明案涉购票行为确系实际出行之需要，无变更乘机人的意图，亦非恶意占座或故意违规操作，属于合理的错购情形。
另一方面，法院对于某航空公司的“更改规则”案涉条款进行了审查。法院指出，关于扣除手续费行为某航空公司以符合公司制定的“更改规则”为由进行抗辩，但该“更改规则”在界定旅客错购情形时，关于姓名颠倒的错误，仅通过列举形式确定了一种可以免费更改的情形，即“张山”错写为“山张”，并明确规定其他错误情形仅能按照自愿退票处理，根据退票时间等因素收取相应的手续费。该规定虽然在被告官方网站上进行公示，但是没有把握合理且包容原则，界定范围过于严苛，且在顾女士有证据证明确系错购的情况下，某航空公司仍根据该规则，拒绝为顾女士提供任何免费补救措施，因此法院认为对该抗辩意见应不予支持。
综上，成都铁路运输第一法院作出一审判决：某航空公司向顾女士退还553元。判决后双方均未上诉，目前某航空公司已向顾女士足额支付退款。
【法官说法】
购票过程中的消费者权益保护与航空行业规则反思
本案虽标的不大，却折射出航空服务领域中消费者权益保护与行业规则制定之间的一些矛盾。本案的典型意义在于，法院不仅是纠纷的终局裁判者，更是行业规则合理性的检验者。当企业规则与行业规范、消费者合理期待产生冲突时，法院有权对规则内容进行实质审查，而非简单认可其形式上的公示效力。
随着我国经济的高速发展，乘坐飞机出行已深度融入人民群众日常生活，消费者对购票流程的便捷性、规则透明度和纠错机制的期待日益提高。本案揭示的核心问题在于：当消费者在非恶意情形下因操作失误导致错购时，航空公司的内部规则若过于僵化、缺乏温度，将直接损害消费者的合法权益，并可能引发公众对行业服务公平性的信任危机。
普通消费者在面对航空公司的内部规则时，往往处于弱势地位，维权成本高、周期长。审理中，法院未机械适用规则，而是基于“错购”本质并抽丝剥茧的分析个案中消费者的真实意图作出裁判，这一判决可引导消费者在遭遇类似不公时，敢于通过诉讼或调解途径维护自身权益，从而倒逼企业提升服务质量。
本案判决虽未直接否定航空公司内部规则，但通过司法审查确认其未尽到“合理且包容”义务，实质上为行业规则修订提供了司法参照。航空公司若能借此契机，主动修订购票更名规则，增设“错购情形”的兜底条款或列举更丰富的错购情形，将有助于避免类似纠纷发生，同时提升消费者的获得感。
在数字化购票日益普及的背景下，民航服务既需保障安全与秩序，也需兼顾消费者便捷体验。在寻求“安全”与“体验”的平衡中，服务规则的制定不应仅考虑企业利益，更应兼顾消费者合理期待与行业监管要求。唯有在便捷与安全、效率与公平之间找到平衡，才能真正提升服务质量，在激烈的市场竞争中赢得消费者的口碑与信任。
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